Com o evoluir da tecnologia nos últimos anos, sem dúvida que as platafomas digitais se tornaram os canais mais apreciados pelas marcas para comunicar com os seus Clientes. Não estar presente em uma ou várias platafomas digitais torna-se quase impossível para qualquer marca que se quer fazer conhecer, ganhar e manter Clientes.
Nos últimos dois anos com o “ fica em casa”, as compras online cresceram, através do Instragam ou WhatsApp, mais do que em qualquer outra altura. Hoje o E-commerce não esta só nos tradicionais “Amazon” ou “Ebay”. Está na Dona Saquina dos bolos, na Denise das roupas, ou no Faquir dos acessórios, o tipo dos gadgets.
Mas em tempos em que todos usamos as mesmas ferramentas para comunicar, algo que sempre existiu e que nunca vai sair de moda é a experiência que as marcas proporcionam aos seus Clientes. “Eu vou encomendar um bolo na D. Saquina porque a Joana disse-me que ela é muito atenciosa e os bolos dela são deliciosos ” , “o Faquir vende telefones originais a bons preços e ainda faz entrega. Diz-lhe que eu dei-te o contacto, não te vais arrepender”. E assim vão-se conquistando Clientes e mantendo a lealdade, é o word of mouth.
Mesmo em tempos em que as maiores tendências do Marketing continuam centradas nas plataformas digitais, com destaque para conteúdos que devem ser cada vez mais variados (desde vídeos, infográficos, fotos, etc. e sempre tendo em consideração a audiência) , no uso de Big Data, no CVM e por aí fora, a melhor ferramenta de Marketing continua a ser o próprio Cliente.
As experiências (boas ou más) de um Cliente, influenciam a existência, ou não, de um próximo. Os exemplos citados acima são básicos, (podem apelidar-se até de domésticos), mas a experência que o Cliente quer sentir desde o primeiro contacto, seja ele virtual ou físico, com as grandes marcas, é a mesma. O produto deve ser bom, mas o atendimento deve ser ainda melhor, quer confiar o seu dinheiro num produto e/ ou serviço que lhe dê valor.
É preciso investir no serviço ao Cliente. Com a Internet e nas redes sociais, os clientes estão cada vez mais informados, trocam experiências, sabem mais e exigem mais. As marcas devem garantir que todos os envolvidos no processo, desde quem tem contacto directo com o potencial Cliente, às famosas áreas de suporte interno, tenham consciência de que o foco deve ser no Cliente, este é quem deve sair satisfeito. É preciso acarinhá-lo, é preciso respeitá-lo, as empresas devem ser a Dona Saquina dos bolos, o Faquir dos gadgets, porque a boca saboreia os bolos e o Iphone xpto permite que esta mesma boca fale bem dos mesmos à amiga/prima/colega do trabalho.
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